María Luisa Gutiérrez: “Siempre supe que en la experiencia del usuario estaba el futuro”

08 abril 2026

Antes de que el mundo hablara de UX, de experiencia de usuario o de arquitectura de la información, María Luisa Gutiérrez ya estaba ahí. No como tendencia, sino como intuición. Periodista de formación, su carrera no siguió el camino tradicional. Muy temprano entendió que el futuro no estaba solo en contar historias, sino en cómo las personas interactúan con la información, con la tecnología y, en el fondo, con los sistemas que organizan la vida cotidiana. Hoy, desde Metro de Santiago, lidera parte de ese desafío a escala ciudad: entender, medir y transformar la experiencia de millones de personas todos los días. Pero su historia empieza mucho antes.

 

Intuir antes que el resto

A mediados de los ’90, cuando internet era aún una promesa incierta y lenta, María Luisa vio algo que otros no. Mientras muchos de sus compañeros cuestionaban por qué debían aprender sobre redes en una clase de televisión, ella decidió ir en la dirección contraria. “Yo dije: acá está el futuro”, asegura la Jefa de Estudios de Mercado y Experiencia de Cliente del Metro de Santiago.

Esa decisión, más intuitiva que estratégica, marcaría toda su carrera. Desde ahí, su camino se volvió una búsqueda constante por entender cómo las personas interactúan con sistemas complejos y cómo hacerlos más simples, más humanos.

Clave fue su paso por el Magister en Comunicación de la Universidad Autónoma de Barcelona, donde profundizó en temas digitales en una etapa muy temprana del desarrollo de internet. No solo por el conocimiento, sino por la confirmación de que había elegido bien. “Era un internet lento, precario, pero para mí era evidente que esto iba a cambiarlo todo”, asegura María Luisa.

 

Cuando aún no existía el nombre

De vuelta en Chile en 1999, lo que hoy conocemos como UX simplemente no tenía nombre. Pero el trabajo existía. “Yo no sabía que se llamaba arquitectura de información, pero era exactamente lo que yo hacía”, cuenta Gutiérrez entre risas.

Ese fue el inicio de un recorrido por distintas consultoras tecnológicas y digitales (Neoris, Novared, Multiplica, Amable, Deloitte, Soho), en una época donde el foco estaba puesto en construir plataformas, pero no necesariamente en cómo las personas las usaban.

María Luisa fue parte de ese grupo pionero que empujó la disciplina en Chile: organizando seminarios, formando equipos y posicionando una mirada distinta. “Éramos cuatro gatos, pero convencidos de que esto era importante”, recuerda con nostalgia.

Ese convencimiento la llevó a liderar Multiplica, una de las primeras consultoras especializadas en experiencia de usuario en el país, donde no solo desarrolló proyectos, sino que también ayudó a instalar una nueva forma de pensar el diseño y la tecnología.

 

Del mundo digital al mundo real

Con los años, algo empezó a hacer ruido. La experiencia digital, por sí sola, no era suficiente. “Todo eso era maravilloso, pero faltaba algo: el mundo físico”, cuenta Gutiérrez.

Ese “algo” la llevó a dar un giro hacia la experiencia de cliente, una disciplina más amplia, donde ya no se trata solo de interfaces digitales ni pantallas, sino de todo lo que vive una persona al interactuar con una organización: sus espacios, sus servicios y las personas que la representan.

En BancoEstado enfrentó uno de sus mayores desafíos: instalar esta mirada en una institución masiva, diversa y compleja. No era solo diseñar mejores experiencias, sino cambiar la cultura. “Poner al cliente en el centro es fácil decirlo, pero muy difícil hacerlo realidad”, recuerda de su paso por el banco más masivo de Chile, como Subgerente de Experiencia de Cliente.

Fueron años de trabajo profundo: crear indicadores, alinear equipos, cambiar formas de medir el éxito. Un proceso lento, pero estructural.

 

Metro: cuando la experiencia se vuelve ciudad

Su llegada a Metro de Santiago hace 8 meses no fue casualidad. Fue una convergencia entre propósito y trayectoria. El rol para el que fue convocada: entender la voz de millones de usuarios y transformarla en decisiones concretas. “Esto es lo que yo he hecho siempre, pero ahora con impacto directo en la ciudad”.

Desde la gerencia de Planificación y Clientes del tren subterráneo de la capital, su trabajo no está en la operación del día a día, sino en algo igual de desafiante: diseñar sistemas que permitan escuchar, interpretar y actuar sobre lo que las personas viven.

No es menor. Cada día, cerca de dos millones de viajes, decisiones y fricciones pasan por un sistema que debe funcionar con precisión, pero también con empatía. “El gran desafío es pasar de escuchar al cliente a hacerse cargo de esa voz de manera sistemática”, asegura quien incide en que la experiencia del cliente esté al centro de las soluciones.

Eso implica algo más complejo que levantar datos: lograr que toda la organización se alinee en torno a ellos.

 

Medir lo invisible

En Metro, muchas de las decisiones se juegan en lo que no siempre se ve. Percepciones, sensaciones, experiencias. Uno de los indicadores clave es lo que, en el lenguaje interno de este medio de transporte, llaman “quiebre”: cuando un viaje se interrumpe, cuando algo no funciona como debería.

Ahí es donde la experiencia se vuelve tangible. Y donde el desafío es anticiparse. “No basta con reaccionar, tenemos que ser capaces de actuar antes de que ocurra el problema”, relata María Luisa respecto al problema a resolver.

En un contexto donde el uso del transporte público puede aumentar, por factores como el alza en combustibles o cambios en los hábitos de movilidad, esa capacidad se vuelve aún más crítica.

 

Abrir camino en un mundo técnico

María Luisa ha desarrollado su carrera en entornos altamente técnicos y, muchas veces, masculinizados. Pero su experiencia no parte desde el conflicto, sino desde la construcción.

Primero, enfocada en instalar la disciplina. Después, en hacer valer su voz. “Hubo un momento en que entendí que no bastaba con tener razón, había que hacerse escuchar”, reflexiona sobre su rol como mujer abriendo camino.

Ese aprendizaje fue clave en su paso por el mundo corporativo, donde las dinámicas de poder y validación son distintas. Y donde, muchas veces, “las mujeres deben hacer un doble esfuerzo: técnico y relacional”, confirma.

Hoy, en una industria como el transporte, sigue viendo ese desbalance. Pero también observa cambios. Más mujeres, más espacios, más conciencia. Y, sobre todo, una contribución distinta.

“Las mujeres aportamos una mirada más integral: no solo el resultado, también el proceso y las personas”, dice sobe la manera diferente de liderar que puede aportar el género. No se trata solo de diversidad por equidad, sino de mejores decisiones. De organizaciones más sostenibles. De sistemas que funcionen mejor porque entienden mejor a quienes los usan.

 

Redes que sostienen

Sobre su vínculo con REDMAD, dice que “hay momentos en que una necesita estar en red, y éste era uno de esos”. Hoy, esa red no es solo un espacio de conexión, sino también de perspectiva. Un lugar donde compartir experiencias, tensionar ideas y seguir construyendo liderazgo.

Porque si hay algo que mantiene intacto después de más de dos décadas de carrera, es la curiosidad. La capacidad de ver antes. De conectar puntos. De entender que detrás de cada sistema, digital o físico, hay personas. Y que ahí, finalmente, está todo. “Al final, todo esto se trata de hacerle la vida más fácil a las personas”, concluye.